Problema en la implantación de un CRM. El porqué acabas usando Excel

Seguro escuchaste que si tienes problemas de ventas o retención de leads es porque te falta una buena herramienta para manejar a tus prospectos y clientes. Un CRM de toda la vida, que en muchas ocasiones termina siendo el Excel. Todos hemos estado en esa situación.

A esta afirmación no le falta razón, pero muchas veces se obvia el hecho de que existe un problema intrínseco en todos los software de gestión de clientes, y en este artículo te cuento qué es.

La respuesta corta es: complejidad. A continuación te cuento por qué este factor es un problema en implementación de un CRM y la gente acaba usando su Excel.

¿Qué es un CRM?

Si has llegado a este artículo y nunca has oído hablar de un CRM, te haré un breve resumen. Un CRM (por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management) es una plataforma que permite gestionar y analizar las interacciones con clientes actuales y potenciales. Centraliza toda la información relacionada con ventas, marketing, atención al cliente y soporte en un único sistema.

Se utiliza para mejorar la eficiencia operativa, optimizar la comunicación con los clientes, aumentar la fidelización y facilitar la toma de decisiones basadas en datos. Un CRM ayuda a las empresas a entender mejor el comportamiento del cliente y mejorar la gestión de las relaciones comerciales.

Suena espectacular y parece ser la herramienta definitiva para organizar las ventas de tu negocio. De hecho, es una herramienta poderosa y muy útil para optimizar el manejo de clientes y ventas potenciales. Este artículo no es una apología contra el uso de CRM, todo lo contrario.

Los CRM más conocido del mercado

El elefante en la habitación. Problema en la implantación de un CRM.

El "elefante en la habitación", el verdadero problema de los CRM que no se suele percibir hasta que se empieza a usar uno, es la complejidad que acarrea y lo difícil que puede ser organizar un CRM para aprovecharlo al máximo.

Este “elefante” se manifiesta principalmente en la gran cantidad de funcionalidades que tienen estos sistemas. Están diseñados para que el equipo de ventas, operaciones, marketing y otros departamentos trabajen juntos dentro de la misma plataforma. Sin embargo, cuando se empieza a hacer un mal uso del CRM, se suelen presentar dos escenarios comunes:

1. Uso incorrecto y mantenimiento de malos hábitos: La empresa comienza a utilizar el CRM de forma errada y perpetúa estos malos hábitos. El resultado es que se mantiene el servicio porque es un producto "nice to have" (agradable de tener), pero no se le saca provecho.

1. Cancelación temprana del servicio: En este caso, la empresa cambia de CRM repetidamente, pensando que el problema está en el software en lugar de en la forma en que lo utilizan. Esto es lo que yo llamo "la ruleta del CRM".

En ambos casos, la complejidad es el verdadero problema. Con el tiempo, se van acumulando datos desestructurados que no resultan útiles, aunque se disponga de un amplio historial.

El mayor problema es la falta de conocimiento profundo sobre los clientes, lo que se traduce en un bajo porcentaje de cierre de ventas.

El mayor problema es la complejidad que entraña organizar un CRM para sacarle el máximo partido.

¿Las soluciones?

Llegados a este punto, puede ser complicado saber qué hacer. Muchos consideran como solución la implementación de herramientas adicionales dentro de los CRM, vendidas como “soluciones mágicas” para mejorar tus ventas, como el lead scoring.

El lead scoring (artículo sobre lead scoring) es una de estas soluciones mágicas, ya que impacta directamente en la gestión de prospectos (enlace al artículo de 7 buenas prácticas en lead scoring). Sin embargo, las soluciones nativas dentro de los CRM de esta tecnología suelen cumplir con los siguientes criterios:

• Son simples, basadas en reglas básicas de "sí" o "no" que asignan puntuaciones a los prospectos basándose en criterios predeterminados.

• Usan modelos globales que no consideran los datos específicos de tu empresa.

• No logran aprovechar al máximo tu historial de datos e interacciones.

Estas soluciones simples pueden generar aún más complejidad. Si se me permite la analogía, es como intentar apagar un incendio forestal con un vaso de agua.

El lead scoring es una herramienta excelente si se implementa correctamente. Para que funcione bien, es fundamental contar con datos de buena calidad, es decir, que representen con precisión aquello que quieres optimizar.

La verdadera solución

Al final del día, la mejor solución es una buena integración desde el inicio o hacer un cambio oportuno en la gestión de los datos, para tener un manejo estructurado y coherente de la información almacenada en tu CRM.

Los CRM pueden ser la piedra angular de tu negocio y, por tanto, la base de toda tu estrategia de ventas. Por ello, es importante asesorarse desde el principio si no se tiene experiencia en la implementación de un CRM.

Herramientas como el lead scoring funcionan y pueden marcar la diferencia entre un buen manejo de prospectos y uno extraordinario. Pero, primero, debes asegurarte de que la implementación del CRM es correcta para poder aprovechar tecnologías como el lead scoring.

En resumen, es crucial entender el proceso que siguen tus prospectos dentro de tu embudo de ventas: cómo entran, qué pautas siguen, y los pasos que se gestionan hasta que la venta se cierra.

Una buena canalización de datos debe reforzar estas normas para garantizar la buena calidad de sus datos.

Conclusiones

Este artículo no tiene como objetivo desaconsejar el uso de CRM o de herramientas como el lead scoring. Al contrario, estas soluciones tienen el potencial de transformar tus ventas e impulsar tu negocio.

Llévate estas claves del artículo:

1. Conocimiento sobre rapidez: Tómate tu tiempo al integrar un CRM en tu empresa. Asesórate con profesionales, y utiliza los recursos y materiales que el proveedor del CRM te ofrezca.

2. Paso a paso: No trates de solucionar el problema de los datos con herramientas que utilizan esos mismos datos. Un lead scoring no es una salvación por sí mismo, sino una herramienta que puede potenciar tus resultados una vez que los datos ya están bien organizados.

3. Piensa a futuro: Desde el primer momento en que decidas implementar un CRM, ten claro cómo es tu embudo de ventas. No intentes improvisar sobre la marcha. Una estrategia sólida desde el principio facilitará la incorporación de herramientas estratégicas como el lead scoring para multiplicar tus porcentajes de cierre.

Si llegaste hasta aquí y ya tienes una buena implementación de CRM, y te interesa probar un lead scoring predictivo basado en tus propios datos, te invito a realizar una demo gratuita de nuestros servicios.